PENGARUH FITUR DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA GENERASI Z PENGGUNA LINE BANK DI JAWA TENGAH)

Lili, Erlina (2026) PENGARUH FITUR DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA GENERASI Z PENGGUNA LINE BANK DI JAWA TENGAH). Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saiffudin Zuhri Purwokerto.

Preview

Text LILI ERLINA_PENGARUH FITUR DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Generasi Z Pengguna LINE Bank di Jawa Tengah).pdf Download (5MB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan digitalisasi telah mendorong perubahan signifikan dalam sektor perbankan, khususnya melalui hadirnya layanan perbankan digital yang menawarkan kemudahan, efisiensi, dan keamanan dalam bertransaksi dari segi fitur dan kualitas layanan. Generasi Z sebagai kelompok native menjadi segmen utama dalam penggunaan layanan ini. Namun, peningkatan jumlah pengguna belum tentu diikuti oleh terbentuknya loyalitas nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fitur dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pengguna LINE Bank di Jawa Tengah. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Dengan menggunakan PLS-SEM sebagai teknik analisis data. Sampel penelitian berjumlah 200 nasabah generasi Z pengguna LINE Bank. Pengujian model dilakukan melalui evaluasi outer model (validitas dan reliabilitas), inner model dan path coefficient, t statistic, p-value, nilai R². Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan juga membuktikan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh fitur dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini mengindikasikan bahwa keberhasilan bank digital dalam mempertahankan loyalitas nasabah Generasi Z sangat dipengaruhi oleh relevansi dan kelengkapan fitur yang ditawarkan serta kualitas layanan yang andal, responsif, dan memberikan rasa aman. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan bagi pengelola bank digital dalam merumuskan strategi pengembangan fitur dan peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah secara berkelanjutan. Kata kunci: Fitur, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Digital.

Actions (login required)

View Item