ANALISIS PELAYANAN PASCA MERGER MELALUI PENDEKATAN SWOT DAN BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS BSI KCP BANYUMAS SOKARAJA)

Hanifah, Nabila (2026) ANALISIS PELAYANAN PASCA MERGER MELALUI PENDEKATAN SWOT DAN BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS BSI KCP BANYUMAS SOKARAJA). Skripsi thesis, UIN. Prof.K.H. Saifuddin Zuhri.

Preview

Text HanifahNabila_ANALISIS PELAYANAN PASCA MERGER MELALUI PENDEKATAN SWOT DAN BALANCED SCORECARD (STUDI KASUS BSI KCP BANYUMAS SOKARAJA.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Merger tiga bank syariah BUMN menjadi Bank Syariah Indonesia pada tahun 2021 membawa perubahan pada sistem, kebijakan, dan standar operasional pelayanan di tingkat cabang. Perubahan ini menuntut penyesuaian dari sisi pegawai dan nasabah. Namun, sebagian besar penelitian sebelumnya lebih berfokus pada kinerja keuangan di tingkat pusat, sehingga belum banyak mengkaji dinamika pelayanan pasca merger di tingkat cabang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kondisi pelayanan di BSI KCP Banyumas Sokaraja pasca merger melalui pendekatan SWOT dan Balanced Scorecard berdasarkan pengalaman pegawai dan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Analisis SWOT digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada tingkat cabang, sedangkan Balanced Scorecard digunakan untuk menganalisis pelayanan melalui perspektif pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan, serta keuangan sebagai dampak dari kinerja operasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di BSI KCP Banyumas Sokaraja pasca merger bersifat adaptif dan tetap berjalan dengan baik meskipun terdapat kendala pada kestabilan sistem digital. Keberlangsungan pelayanan didukung oleh kemampuan adaptasi, komunikasi, serta sikap empati pegawai dalam melayani nasabah. Melalui integrasi SWOT dan Balanced Scorecard, kekuatan pada aspek sumber daya manusia berkontribusi pada perspektif pelanggan dan pembelajaran, sementara kelemahan sistem berkaitan dengan proses internal. Peluang dan ancaman memengaruhi perspektif pelanggan dan keuangan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan pegawai dalam beradaptasi serta penerapan nilai-nilai syariah. Kata Kunci : Merger, Pelayanan, SWOT, Balanced Scorecard, Bank Syariah Indonesia

Actions (login required)

View Item