ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SETELAH MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA ONLINE (Studi Kasus pada Konsumen Shopee di Pesma An Najah Purwokerto)

RIMA DWI OKTIANA, 1522201025 (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SETELAH MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA ONLINE (Studi Kasus pada Konsumen Shopee di Pesma An Najah Purwokerto). Skripsi thesis, IAIN.

Preview	Text COVER_BAB I_BAB V_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (427kB) | Preview
	Text RIMA DWI OKTIANA_ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SETELAH MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA ONLINE (Studi Kas.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan internet menyebabkan kemudahan dalam bertransaksi melalui situs pembelanjaan yang berbasis web, yang sering disebut sebagai toko online. Shopee adalah e-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile, yang sedang berkembang di Indonesia. Faktor penentu kepuasan pelanggan diantaranya adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan faktor emosional. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan faktor emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Shopee di Pesma An Najah Purwokerto secara parsial dan simultan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua santri Pesantren Mahasiswa An Najah Purwokerto. Sampel yang diambil sebanyak 71 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling. Uji validitas instrumen menggunakan teknik korelasi Product Moment, sedangkan uji realibilitasnya menggunakan Alpha Cronbach. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 16.0. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = 2.529 + 0,386X1 – 0,047X2 + 0,149X3. Uji parsial (uji T) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor emosional tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan faktor emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Koefisien determinasi simultan (R2) sebesar 0.428, hal ini berarti 42.8% kepuasan pelanggan pada konsumen Shopee di Pesma An Najah Purwokerto dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan faktor emosional. Sedangkan sisanya 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti.

Actions (login required)

View Item