PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SELF SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TEMAN BUS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENUMPANG BUS TRANS BANYUMAS)

Fiakoimatul, Laelina (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SELF SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TEMAN BUS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PENUMPANG BUS TRANS BANYUMAS). Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.

Preview

Text Fiakoimatul Laelina_Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Self Service Technology terhadap Loyalitas Konsumen Teman Bus melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Penumpang Bus Trans Banyumas.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kabupaten Banyumas menjadi salah satu wilayah yang menjalankan program Teman Bus memiliki jumlah penumpang Trans Banyumas pada tahun 2024 sebanyak lebih dari 100.000 orang setiap bulannya. Tetapi masih ada beberapa masyarakat yang berpendapat kurang puas tentang Bus Trans Banyumas seperti jarak halte atau tempat pemberhntian bus yang terlalu jauh dan kurang memadai, ada driver Trans Banyumas yang mengendarai bus tidak sesuai dengan kecepatan yang telah ditentukan, serta beberapa persoalan yang lain. Penelitian ini untuk mencari tahu apakah kualitas pelayanan dan self service technology berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Bus Trans Banyumas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan self service technology terhadap loyalitas penumpang Bus Trans Banyumas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner melalui google form. Pengambilan sampel pada penelitian ini memakai teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan path analysis untuk menguji variabel intervening. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai Sig. 0,000<0,05. Self service technology tidak berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai Sig. 0,129>0,05. Selain itu, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Sig. 0,006<0,05. Self service technology tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Sig. 0,188>0,05. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Sig. 0,000<0,05. Pengujian menggunakan analisis jalur menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan, sedangkan self service technology tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pihak pengelola Bus Trans Banyumas dapat memperbaiki penggunaan alat pembayaran yang digunakan agar selalu berfungsi dengan baik sehingga memudahkan penumpang dalam menggunakannya.

Actions (login required)

View Item