PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (STUDI KASUS LAYANAN OJEK MANDIRAJA PRENTAH KECAMATAN MANDIRAJA)

Etri Nur, Widyati Ningsih (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (STUDI KASUS LAYANAN OJEK MANDIRAJA PRENTAH KECAMATAN MANDIRAJA). Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri.

Preview

Text Etri Nur Widyati Ningsih_Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Layanan Ojek Mandiraja Prentah Kecamatan Mandiraja).pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Modernisasi yang berkembang memudahkan akses terhadap aktivitas ekonomi, salah satunya dengan munculnya layanan transportasi online. Layanan Ojek Mandiraja Prentah adalah ojek online lokal yang beroperasi di Kecamatan Mandiraja. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Sampel penelitian terdiri dari 97 responden yang merupakan pengguna Layanan Ojek Mandiraja Prentah. Penelitian ini didasarkan pada teori Planned Behavior, yang menjelaskan bahwa pelanggan dipengaruhi oleh niat mereka, yang pada gilirannya dipengaruhi oleh sikap, norma subjektif, dan kontrol perilaku yang dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,038. Harga juga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,000. Sementara itu, kepercayaan tidak mampu memoderasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,853. Sebaliknya, kepercayaan mampu memoderasi hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan dengan nilai p-value sebesar 0,010. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi pengelola Layanan Ojek Mandiraja Prentah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item