PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT KANTOR CABANG PEMBANTU PURBALINGGA

Isna, Fauziyah (2024) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT KANTOR CABANG PEMBANTU PURBALINGGA. Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri.

Preview

Text SKRIPSI ISNA FAUZIYAH ALHAMDULILLAH FINAL (1).pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Pertumbuhan perbankan syariah dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya yang sangat penting adalah membangun kepercayaan masyarakat terhadap lembaga keuangan bank syariah melalui komunikasi yang baik dan menciptakan layanan berkualitas yang mengedepankan kenyamanan nasabah. Customer service sebagai frontliner memiliki peran yang sangat penting, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan. Customer Service yang melayani keluhan para nasabah harus selalu memberikan pelayanan yang maksimal. Meskipun pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sudah maksimal, tetapi terkadang ada nasabah yang merasa tidak puas dalam hal pelayanan. Selain service excellence, fasilitas menjadi salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Nasabah sangat kritis terhadap kesediaan fasilitas bank, baik dari segi tampilan gedung, parkir, ruang tunggu, keamanan dan lain-lain. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data primer penelitian ini diperoleh dengan teknik non probability sampling dengan penarikan sampel menggunakan purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Purbalingga sebanyak 10.238 nasabah dengan total sampel yang diperoleh sebanyak 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan alat bantu SPSS (Statistical Product and service Solution) versi 25.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel service excellence memiliki pengaruh positif dan signifikan. Responden mayoritas menyatakan setuju bahwa Customer Service memiliki kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang baik. Kemudian, variabel fasilitas juga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Responden mayoritas setuju bahwa fasilitas yang ada di Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Purbalingga sudah baik. Namun, tidak sedikit pula yang menyatakan bahwa lahan parkir yang disediakan cukup sempit. Selanjutnya, secara simultan kedua variabel independen yaitu service excellence dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Actions (login required)

View Item