PENGARUH E-TRUST, E-WOM, E-SERVICE QUALITY TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI LAYANAN BSI MOBILE DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI WILAYAH TAMBUN SELATA, KABUPATEN BEKASI

annastasya, dalila (2024) PENGARUH E-TRUST, E-WOM, E-SERVICE QUALITY TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI LAYANAN BSI MOBILE DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI WILAYAH TAMBUN SELATA, KABUPATEN BEKASI. Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri.

Preview

Text SKRIPSI_Annastasya Dalila P.B (2017202087).pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Sektor Bank Syariah Indonesia yang hadir pada tahun 2021 telah mendapatkan penghargaan dengan kategori mobile syariah terbaik. Begitu banyak keunggulan yang ditawarkan oleh BSI mobile yang mengusung konsep digitalisasi yang memberikan penawaran yang menarik untuk para pengguna. Adapun keunggulan yang diberikan, BSI mobile juga memiliki kendala keamanan yang terjadi pada tanggal 24 Januari 2022 yang menyebabkan data nasabah bocor. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal yang harus diutamakan adalah kepuasan pelanggan yang akan menarik minat pelanggan untuk melakukan penggunaan kembali sehingga Perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasi pangsa pasar. Penelitian ini memfokuskan pada faktor e-trust, e-wom, dan e-service quality yang mampu mempengaruhi kepuasan pengguna BSI mobile di Wilayah Tambun Selatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui google form kepada pengguna BSI mobile sebanyak 136 responden yang ditentukan dengan metode non-probability sampling. Dengan menggunakan 5 variabel yang terbagi menjadi 3 variabel independen yakni e-trust, e-wom, dan e-service quality, 1 variabel dependen yaitu minat menggunakan kembali, dan 1 variabel mediasi yaitu kepuasan pengguna. Alat analisis menggunakan metode SEM-PLS dengan software SmartPLS. Analisis dalam penelitian ini menggunakan dua tahap. Pertama, evaluasi model pengukuran yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, Kedua, evaluasi model struktural yang meliputi nilai r-square dan pengujian hipotesis (secara langsung dan tidak langsung). Hasil penelitian secara pengujian langsung menunjukan bahwa variabel e- trust dan e-wom tidak berpengaruh terhadap minat menggunakan kembali BSI mobile, sedangkan e-service quality dan kepuasan pengguna berpengaruh terhadap minat menggunakan kembali BSI mobile sedangkan variabel e-trust dan e-service quality signifikan terhadap kepuasan pengguna dan variabel e-wom tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian secara pengujian tidak langsung menunjukan bahwa kepuasan pengguna dapat memediasi dengan baik variabel e-trust, e-wom, dan e-service quality terhadap minat menggunakan kembali BSI mobile. Dapat disimpulkan, hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukan dengan adanya variabel mediasi dapat berpengaruh baik antara variabel e-trust, e- wom, dan e-service quality terhadap minat menggunakan kembali BSI mobile. Kata Kunci: E-Trust, E-WOM, E-Service Quality, Minat Menggunakan Kembali, Kepuasan Pengguna

Actions (login required)

View Item