ANALISIS PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BAITUL MAAL WA TAMWIL (Studi Kasus BMT Bina Insan Sejahtera Kecamatan Kroya Kabupaten Cilacap)

Melly, Eva Sukmawati (2023) ANALISIS PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BAITUL MAAL WA TAMWIL (Studi Kasus BMT Bina Insan Sejahtera Kecamatan Kroya Kabupaten Cilacap). Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri.

Preview

Text Melly Eva Sukmawati_Analisis Penerapan Service Excellence Dan Service Recovery BMT Bina Insan Sejahtera Kecamatan Kroya Kabupaten Cilacap.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Perusahaan yang baik mampu memenuhi keinginan nasabah, dalam memenuhi kebutuhan nasabah suatu perusahaan sudah pasti pernah melakukan kesalahan. Dalam penerapan service excellence dan service recovery di BMT Bina Insan Sejahtera Kroya Cilacap masih ada kurangnya komunikasi, respon tindakan lama atau kurang cepat mengatasi keluhan, belum sepenuhnya menangani komplain nasabah. Service excellence dan service recovery menentukan kepuasan dan menumbuhkan rasa loyal yang besar terhadap nasabah agar tetap bertahan, karena kepuasan nasabah merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja sesuai yang diharapkan nasabah Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data diperoleh dari teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Selanjutnya data akan dianalisis meliputi tiga komponen, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Langkah terakhir data akan di uji keabsahannya menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil dari penelitian BMT Bina Insan Sejahtera sudah menerapkan service excellence dan service recovery. Penerapan service excellence yakni mampu menyesuaikan kebutuhan nasabah, bersikap tenang menghadapi nasabah, berpenampilan sudah sesuai prosedur yang berlaku, memberikan perhatian kepada nasabah tindakan kinerja yang cepat tanggap dan bertanggung jawab mengemban amanah dan jujur. Penerapan service recovery yakni distributive justice mampu memberikan pelayanan yang amanah sesuai kebutuhan nasabah, procedural justice mampu menerima masukan dari nasabah, interacional justice mampu memberikan pelayanan terbaik, tetapi masih kurang komunikasi antara nasabah dan karyawan sehingga terjadi kesalahpahaman. Berdasarkan matriks SWOT strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah di BMT Bina Insan Sejahtera Kroya Cilacap dilihat dari faktor-faktor kekuatan lebih besar dibanding faktor kelemahan serta peluang lebih besar dibandingkan dengan faktor ancaman. Dengan kondisi seperti ini BMT Bina Insan sejahtera mampu bersaing dengan lembaga keuangan lainnya

Actions (login required)

View Item