ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP KARANGKOBAR PURWOKERTO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

BELA, SAGITA (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP KARANGKOBAR PURWOKERTO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UIN Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto.

Preview

Text BELA SAGITA_ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP KARANGKOBAR PURWOKERTO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA).pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, harapan nasabah memainkan peranan penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Di dalam perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan elemen yang krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Bila elemen tersebut diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan bakal kehilangan banyak nasabah dan dijauhi calon nasabah, nasabah akan beralih ke perusahaan lain yang mampu memahami kebutuhan spesifik nasabah dan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan. Oleh karena itu penting untuk mengetahui kualitas pelayanan BSI KCP Karangkobar melalui tingkat kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian analisis deskriptif kuantitatif. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan dalam penelitian ini untuk menilai tingkat kepentingan atau harapan nasabah dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BSI KCP Karangkobar Purwokerto untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah. Data diolah menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan bantuan alat uji IBM SPSS 25. Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting, digunakan teknik analisis IPA yang ditampilkan dalam diagram kartesius. Metode yang dipakai untuk mengumpulkan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara dan kuesioner. Berdasarkan diagram kartesius IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah yang berada pada kuadran I yaitu pemberian pelayanan yang cepat dan tepat waktu. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki terdapat pada kuadran III yaitu lokasi kantor yang strategis, fasilitas layanan tersedia secara memadai, ketanggapan karyawan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi, terdapat kotak saran/email/saluran telepon untuk menerima setiap keluhan serta nasabah mendapatkan perhatian khusus dari bank. Dari perhitungan IPA, diperoleh hasil rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut yaitu sebesar 96,54% masuk kedalam kategori tingkat kesesuaian “sangat sesuai”. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian antara importance dan performance masuk ke dalam tingkat sangat sesuai atau nasabah merasakan kepuasan terhadap pelayanan BSI KCP Karangkobar Purwokerto.

Actions (login required)

View Item