FRINA DIAN, FATURRAHMAH (2022) PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) UNIT CABANG PURWOKERTO. Skripsi thesis, UIN Prof. KH. Saifuddin Zuhri Purwokerto.
|
Text
SKRIPSI FRINA DIAN FATURRAHMAH - 1717202070.pdf Download (3MB) | Preview |
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan customer relationship management dan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi,dan dokumentasi.dengan pihak PT. Pegadaian (Persero). Penelitian ini menggunakan desain kualitatif. Dalam penelitian ini, peneliti mecoba menggambarkan, mengeksplorasi, dan menjelaskan penerapan customer relationship management dan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Hasil penelitian mengungkap bahwa penerapan customer relationship management dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Papper and Rogers (2004) yaitu ada tiga dimensi : people atau karyawan PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto, pada dimensi proses terdapat tujuh tahap, namun menurut hasil penelitian hanya enam tahap yang dilakukan pada dimensi ini yaitu identifikasi, kustomisasi, berbagi informasi, keterlibatan anggota, kemitraan jangka panjang, dan pemecahan masalah bersama. Tahap difensiasi tidak diberlakukan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Dimensi yang ketiga yaitu teknologi yang digunakan. Kemudian untuk penerapan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto berdasarkan penelitian sudah sesuai dengan teori yang dikemukakan Barata (2004) terdapat enam faktor yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab.
Item Type: | Thesis (Skripsi) |
---|---|
Uncontrolled Keywords: | Customer Relationship Management, Service Excellence, Pelayanan |
Subjects: | 000 Generalities > 001 Knowledge 000 Generalities > 080 General collections |
Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah |
Depositing User: | Sdri Frina Dian Faturrahmah |
Date Deposited: | 24 Mar 2022 07:00 |
Last Modified: | 24 Mar 2022 07:00 |
URI: | http://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/13430 |
Actions (login required)
View Item |