PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Logawa PT. KAI DAOP V Purwokerto)

MUHAMMAD JAUHARUL MAKNUN, 1223203066 (2016) PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Logawa PT. KAI DAOP V Purwokerto). Skripsi thesis, IAIN Purwokerto.

Preview	Text COVER_ABSTRAK_DAFTAR ISI_BAB I_BAB V_DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview
	Text MUHAMMAD JAUHARUL MAKNUN_PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN JASA.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Kereta api Logawa merupakan salah satu kereta api kelas ekonomi yang non komersial atau sering disebut dengan PSO (Public Service Obligation) yang tentunya memiliki perbedaan dengan KA komersial baik dari segi pelayanan atau pentarifan. Dimana komersial dan non komersial masing-masing memiliki Standart Pelayanan Minimal (SPM) yang harus dikerjakan oleh petugas atau karyawan dari PT. KAI. Sebagai KA Non Komersial tarif KA Logawa ditetapkan oleh pemerintah, maka penumpang akan mendapatkan subsidi atau semacam potongan harga tiket. Dalam menarik konsumen, pemilik perusahaan (PT. KAI DAOP V Purwokerto) berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan penumpang kereta api Logawa. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang diambil untuk memenuhi data kuesioner terdiri dari 100 responden. Berdasarkan hasil analisis kuesioner dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dapat disimpulkan bahwa penumpang atau konsumen jasa transportasi merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan konsumen (harapan) belum sesuai dengan tingkat kinerja (kenyataan yang diterima konsumen). Sedangkan diagram kartesius menjabarkan bahwa terdapat empat atribut yang menurut responden mampu diterapkan untuk mejadikan konsumen merasa puas. Diantara empat kuadran tersebut kuadran pertama yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu meliputi: Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal kereta api, kebersihan dan sirkulasi udara di dalam kereta api, kecepatan dan ketepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen/penumpang, serta ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan. Adapun untuk saran terhadap perusahaan, maka atribut yang termasuk dalam kuadran keempat atau berlebihan baiknya dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya pengeluaran. Kata kunci : kepuasan konsumen, importance and peformance analysis, diagram kartesius

Actions (login required)

View Item