PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) UNIT CABANG PURWOKERTO

FRINA DIAN, FATURRAHMAH (2022) PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) UNIT CABANG PURWOKERTO. Skripsi thesis, UIN Prof. KH. Saifuddin Zuhri Purwokerto.

[img]
Preview
Text
SKRIPSI FRINA DIAN FATURRAHMAH - 1717202070.pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan customer relationship management dan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi,dan dokumentasi.dengan pihak PT. Pegadaian (Persero). Penelitian ini menggunakan desain kualitatif. Dalam penelitian ini, peneliti mecoba menggambarkan, mengeksplorasi, dan menjelaskan penerapan customer relationship management dan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Hasil penelitian mengungkap bahwa penerapan customer relationship management dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Papper and Rogers (2004) yaitu ada tiga dimensi : people atau karyawan PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto, pada dimensi proses terdapat tujuh tahap, namun menurut hasil penelitian hanya enam tahap yang dilakukan pada dimensi ini yaitu identifikasi, kustomisasi, berbagi informasi, keterlibatan anggota, kemitraan jangka panjang, dan pemecahan masalah bersama. Tahap difensiasi tidak diberlakukan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto. Dimensi yang ketiga yaitu teknologi yang digunakan. Kemudian untuk penerapan service excellence dalam meningkatkan pelayanan di PT. Pegadaian (Persero) Unit Cabang Purwokerto berdasarkan penelitian sudah sesuai dengan teori yang dikemukakan Barata (2004) terdapat enam faktor yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: Customer Relationship Management, Service Excellence, Pelayanan
Subjects: 000 Generalities > 001 Knowledge
000 Generalities > 080 General collections
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah
Depositing User: Sdri Frina Dian Faturrahmah
Date Deposited: 24 Mar 2022 07:00
Last Modified: 24 Mar 2022 07:00
URI: http://repository.uinsaizu.ac.id/id/eprint/13430

Actions (login required)

View Item View Item